8 Adımlık Sosyal Medya Krizlerini Yönetme Rehberi

Sosyal platformların yönetimi dijital dünyada bir itibar kazanmak için oldukça önemlidir. Özellikle sosyal medyada oluşan krizlerde markalar, imajlarını yönetmekte zorlanmaktadırlar. Ne yazık ki ciddi sayılabilecek hasarlar alabiliyorlar. Gerek toplumsal gerek markaya ait kriz anlarında diğer mecraların dışında sosyal medyada da kriz yönetimini iyi yapabilmek gerekiyor. Geçmiş örneklere bakıldığında pek çok büyük markanın sosyal medya krizlerinde başarısız olduğunu ve müşterilerin nazarında itibar kaybına uğradıklarını görmek mümkündür. Bu içeriğimizde başarılı bir kriz yönetimi için neler yapılabileceğini irdeleyeceğiz.

Kimlik Oluşturmak

Kriz anından önce yapılması gereken en önemli şey kimlik oluşturmaktır. Sosyal medya yönetiminde öncelikle online bir kimlik ve imaj oluşturmak şarttır. Markalar dijital dünyada yerlerini belirlemelilerdir. Doğru hedeflemeler ile hedef kitlelerle iç içe olmak gerekir. Samimi bir dil mi yoksa kurumsal bir dil mi kullanılacağına dair karar verilmelidir. Bunlar en başından netleştirilirse kriz anlarında yapılacak paylaşımlara yön vermek daha kolay olacaktır.

Anlık Takip

Sosyal medya krizlerinde oldukça önemli olan hususlardan biri de anlık takip konusudur. Aktif olan sosyal kanalları sürekli izleyerek ve takipçiler ile iletişimde kalarak markanın sosyal itibarını korumak mümkündür. Kullanıcıların sorduğu sorularla dile getirdikleri endişeleri takip etmek ve cevap vermek, güvenilir bir imaj yaratır. Anlık takip imkânını sunan pek çok sistem bulunmaktadır. Bu sistemler aracılığı ile markanızı ilgilendiren kriz anlarında oluşan tüm gelişmeleri takip edebilirsiniz.

Kriz Belirleme Sınırlarını Çizmek

Kullanıcılar tarafından yapılan her olumsuz yorumu kriz olarak nitelendirmek doğru değildir. Bu nedenle kriz çerçevesini çizerek hangi sorunların kriz olarak değerlendirileceğini önden belirlemek ani telaşları ortadan kaldırır. Örneğin; bir paylaşıma saat başı beş negatif yorum yapılması halinde yapılacaklar, saat başı beşten fazla negatif yorum yapılması halinde yapılacaklar… vs.

Samimi ve Şeffaf Olmak

Sadece kriz zamanlarında değil genel itibariyle sosyal medya yönetimlerinde şeffaflık oldukça önemli bir kriterdir. Markalar, kriz yönetimlerinde şeffaflık düzeyleri doğrultusunda kazançlı olurlar. Tüketicilere dair anlayışlı ve açık olunduğunda çözüm bulmak daha kolay bir hâl alır. Kriz yönetimlerinde ne kötü müdahale şekli standart cümlelerle yanıt vermektir. Bu daha da çok tepki alınmasına yol açar. Verilen cevaplar samimi olmalıdır. Aksi taktirde özgünlük kaybedilir. Bu durumun telafisi oldukça zordur.

Zamanında Müdahale Etmek

Krize zamanında müdahale etmek hayat kurtarır. Esasında sosyal medya krizlerini yangınlara benzetebiliriz. Zamanında edilmeyen müdahale, zararların daha büyük olmasına yol açar. Tüm bunlarla birlikte var olan yangına körükle gitmemek noktasında da hassas olunmalıdır. Zamanında yapılan doğru açıklamalar ile kriz çözülebilir. Böyle zamanlarda hızlı olabilmek açısından krize nasıl yaklaşılması gerektiği, hangi platformlardan nasıl bir dille yanıt verileceği, şirket içerisinde kimlere ulaşılması gerektiğine dair bilgiler daha önceden belirlenmelidir.

Planlanmış Postlar İle Mesajların Takibi

Planlanmış gönderiler içinde olası bir kriz durumunda yanıt verebilmek için kullanılacak gönderilerin hazır olup olmadığını kontrol etmek gerekir. Özellikle  global ya da ulusal krizlerde planlanmış gönderilerin kontrol edilmesi duyarsız görünmemek için fazlasıyla önemlidir.

Özür Dilemek

Özür dileyebilme erdemi çoğu sorunda olduğu gibi sosyal medya krizlerinde de oldukça yapıcı kuvvettedir. Marka, içten bir şekilde özür dileyebiliyor ve hatasını kabul edebiliyorsa kriz büyük ölçüde sona erer. Özrün şekli de önemlidir. Özür kişiselleştirilmeden ya da tamamen savunma noktasına getirilmeden dilenmelidir.

Kriz Sonrası Telafi

Sosyal medya krizleri markaların imtihanıdır.  Bu sınavdan alacakları not ise genellikle son hamlede yaptıkları müdahalelere bağlıdır. Yapılması gereken en etkili son dakika hamlesi, telafidir. Sosyal medya krizini sonlandırmak tek başına yeterli değildir. Asıl önemli olan şey krizi sonlandırdıktan sonra markanın bunu telafi etmek adına ne yaptığıdır. Çünkü gözler daima bu süreçte olacaktır. Yapılacak her şey niteliğine göre marka itibarına artı ya da eksi olarak yazılacaktır.

Sizler de markanıza ait sosyal medya hesaplarında gözünüz arkada kalmadan etkili bir sosyal medya yönetimi ile kriz yönetimi becerisi edinmek istiyorsanız Pomelo Soft bir tık uzağınızda!